ServiceNow World Forum 2023: It’s all about Data (again)
Das ServiceNow World Forum 2023 in Frankfurt am Main bot nicht nur Einblicke in die neuesten technologischen Entwicklungen, sondern war auch ein Ort des intensiven Austauschs über neue Trends und Best Practices im Enterprise Service Management (ESM). Ein zentrales Gesprächsthema war die Bedeutung von Datenqualität und effektivem Knowledge Management. Diese Themen kristallisierten sich aus einer Reihe von Keynotes und Gesprächen mit Partnern und Kunden heraus.
Welche Rolle spielt die Datenqualität für die Wirksamkeit der “Generative AI”-Funktionen in ServiceNow? Ein Beispiel:
Ein großes Einzelhandelsunternehmen implementierte ServiceNow, um seine Kundenanfragen effizienter zu verwalten. Trotz modernster KI-Tools stieß das Unternehmen auf Probleme, da die zugrunde liegenden Asset Daten unvollständig und redundant waren. Dies führte zu ungenauen Ergebnissen und ineffektiven Automatisierungen, welches zu falschen Entscheidungen führte, die wirtschaftliche Folgen mit sich brachte, aber auch die Unzufriedenheit der Mitarbeiter erhöhte. Erst nach einer gründlichen Überarbeitung und Bereinigung ihrer Datenbasis konnte das Unternehmen die volle Leistungsfähigkeit von ServiceNow nutzen, um Automatisierungen von Ein- und Verkauf von Assets zu optimieren, aber auch eine signifikante Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit zu erreichen.
Ein weiteres wichtiges Ergebnis der Gespräche war die Erkenntnis, wie entscheidend effektives Knowledge Management für die Nutzung von ServiceNow ist. Die Qualität der Wissensdatenbank spielt hierbei eine Schlüsselrolle. Eine gut strukturierte, aktuelle und zentral zugängliche Wissensbasis ist nicht nur für die Optimierung von Prozessen und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität essenziell, sondern auch für die effiziente Integration von KI-Funktionen in ServiceNow. Gerade wenn es um die Nutzung des Virtual Agent geht, wird deutlich, wie wichtig es ist, korrekte und verlässliche Informationen bereitzustellen. Die Qualität der Daten, die der Virtual Agent nutzt, hat direkten Einfluss auf die Genauigkeit und Nützlichkeit der Antworten, die er liefert. Dies wiederum beeinflusst die Endnutzererfahrung positiv, was zu einer höheren Self-Service-Quote führt und den ServiceDesk spürbar entlastet.
Bei CompuSafe, einem offiziellen ServiceNow-Partner, werden solche Fallbeispiele als Bestätigung für die Bedeutung einer soliden Daten- und Wissensbasis gesehen. Die CompuSafe zeichnet sich durch ein Team von spezialisierten Kollegen und Consultants aus, die sich intensiv mit dem Aufbau und der Optimierung von Knowledge Management-Systemen beschäftigen. Diese Experten bringen ihre umfassende Erfahrung und Kenntnisse in das Feld ein und ermöglichen es, Kunden dabei zu unterstützen, das volle Potenzial von ServiceNow auszuschöpfen. Durch diese spezialisierte Kompetenz ist CompuSafe in der Lage, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die genau auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind.
“Das ServiceNow World Forum 2023 hat deutlich gemacht, dass qualitativ hochwertige Daten und ein effektives Knowledge Management die Grundpfeiler für die erfolgreiche Nutzung von ServiceNow und die digitale Transformation im Allgemeinen sind”, sagt Martin Pham, Senior Technical Consultant ServiceNow bei CompuSafe. “Für uns bedeutet dies die Fortsetzung unserer bewährten Strategie und die Motivation, weiterhin innovative Lösungen für unsere Kunden zu entwickeln”, ergänzt der Experte.
Zum Abschluss lässt sich sagen, dass die Bedeutung von Daten und deren sorgfältiges Management, wie auf dem ServiceNow World Forum 2023 betont, treffend in den Worten von Tim Berners-Lee zusammengefasst werden kann: „Daten sind wertvoll und werden länger bestehen als die Systeme selbst.“
